Un mundo magro – Brasil | Web Series | Episodio 3
SERIE WEB – En el cuarto y último episodio de la primera temporada de nuestra docuserie, visitamos al minorista de artículos para el hogar y jardinería Leroy Merlin y conocemos sus esfuerzos por racionalizar su cadena de suministro.
Suministrar puntualmente a 47 tiendas de un país enorme como Brasil es una tarea difícil. Leroy Merlin espera poder garantizar pronto la entrega a los clientes en cualquier punto del país en un plazo de tres días y, para conseguirlo, se está basando en el trabajo de optimización que se está llevando a cabo en las operaciones de su cadena de suministro. Desde la racionalización de las operaciones en su enorme Centro de Distribución hasta el reabastecimiento más rápido de las tiendas, Leroy Merlin está decidida a ofrecer un servicio mejor y más rápido a sus clientes.
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Al final de la Primera Guerra Mundial, Adolphe Leroy padre se interesó por los excedentes de las existencias americanas, una verdadera mina de material indispensable en un momento en que había que reconstruirlo todo, empezando por las viviendas. En 1923, su hijo Adolphe se casó con Rose Merlin. Juntos, la pareja abre la primera tienda Leroy Merlin en Noeux-les-Mines. Desde entonces, Leroy Merlin se ha convertido en una cadena francesa de supermercados especializada en el acondicionamiento del hogar. Forma parte del Grupo Adeo, siendo la primera e inicial marca. Esta marca se dedica a las grandes superficies de bricolaje.
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Leroy MerlinComo actor principal en el mercado mundial de la mejora del hogar, Leroy Merlin ayuda a los residentes y propietarios de viviendas con sus proyectos de mejora del hogar. La empresa posee más de 300 tiendas de artículos para el hogar en 13 países y está especializada en la venta de productos y soluciones para el hogar. Leroy Merlin está presente en Italia desde hace más de 16 años y cuenta actualmente con 49 tiendas en la región. Sus ingresos superan los 1.000 millones de euros, gracias a la dedicación de sus más de 5.800 empleados, el 99% de los cuales son también accionistas de la empresa. La presencia en línea de la empresa ha crecido exponencialmente en los últimos años junto con su catálogo de productos.
Con más de 87.000 productos que abarcan 1.000 familias de productos diferentes -y una rotación de aproximadamente 20.000 productos al año-, la mera gestión del catálogo italiano de Leroy Merlin es una empresa gigantesca. A medida que la empresa aumentaba rápidamente su presencia y su oferta en el mercado italiano, la evolución de las necesidades de los clientes y de los productos planteaba nuevos retos. La demanda de información en línea sobre productos y empresas creció, y Giambattista Cerri, arquitecto empresarial de Leroy Merlin Italia, no tardó en darse cuenta de que la base de datos SQL clásica existente no satisfacía las necesidades de la empresa. «Nuestra base de datos era demasiado rígida y la estructura estática de los datos dificultaba cada vez más la gestión y el crecimiento», explica Cerri. «Cuando tratas con tantos productos y todos sus diferentes atributos necesitas algo que sea muy rápido, flexible y escalable».
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Control total, flexibilidad y escalabilidad en la nubeCon casi 50 tiendas y un próspero negocio de comercio electrónico, Leroy Merlin está subiendo el listón de la experiencia omnicanal mediante chat en directo, chatbots, preguntas frecuentes dinámicas y un IVR en constante evolución. Y lo que es más importante, tiene una visión clara de las métricas de experiencia del cliente (CX) que importan, una toma de decisiones más ágil y una mayor agilidad.
Ver el vídeoExperiencia omnicanal del cliente sin fisurasVisibilidad de las métricas de rendimiento en tiempo realMayor control, flexibilidad y escalabilidadLeroy Merlin, minorista líder en mejoras del hogar y jardinería, opera en varios países de Europa. Con casi 50 tiendas y un prometedor negocio de comercio electrónico, Leroy Merlin cree que la satisfacción del cliente es la principal diferencia entre ellos y sus competidores, tanto online como offline.
Con la misión de ofrecer una experiencia omnicanal sin fisuras, independientemente de en qué punto del proceso de compra se encuentre el cliente, Leroy Merlin sabía que su solución local heredada no podía seguir el ritmo. Necesitaba una transformación digital. En 2018, la empresa comenzó a buscar una nueva plataforma de atención al cliente que pudiera ofrecer control total, flexibilidad y escalabilidad en la nube.